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Pesquisa inédita revela mudanças importantes na experiência brasileira com serviços financeiros

07.07.2021

Pesquisa inédita revela mudanças importantes na experiência brasileira com serviços financeiros

Os insights da pesquisa confirmam esta tendência. Mais da metade dos brasileiros relatam que perder o celular é pior do que perder a carteira. O dado faz parte da pesquisa inédita “Experiência Brasileira com Serviços Financeiros”, conduzida pela Fiserv em maio e lançada hoje. O levantamento também revela o potencial do Mobile Banking com os consumidores brasileiros, que estão cada vez mais abertos a experimentar novas tecnologias bancárias e financeiras.  

Os serviços financeiros digitais têm a preferência dos consumidores desde antes da pandemia. De fato, as contas correntes com Mobile Banking vêm dobrando de tamanho desde 2009, segundo a pesquisa anual de uso de TI realizada pela Fundação Getúlio Vargas (FGV).  Mas, claro, a Covid-19 impulsionou esta interação digital. O auxílio emergencial, por exemplo, revelou 30 milhões de cidadãos invisíveis convertidos em novos clientes de Mobile Banking com a conta poupança social digital na Caixa Econômica Federal.  

Diante deste cenário, vale refletir se a sua empresa está preparada para fazer parte do ecossistema digital. Listamos aqui os principais achados da pesquisa que avaliou a evolução dos serviços financeiros e meios de pagamento e o comportamento do consumidor: 

Hábitos digitais

Os consumidores relataram que perder o celular é pior que perder a carteira, sinal de que há dados e ferramentas mais importantes armazenadas no smartphone do que os documentos e cartões na carteira. 

Oito em cada dez brasileiros esperam ter experiências digitais semelhantes ou melhores que as experiências proporcionadas pela Amazon, Uber e AirBnB em qualquer serviço digital, financeiro ou não. 

Os consumidores também avaliam que dedicam muitas horas ao uso de smartphone. Especialmente aqueles entre 18 a 44 anos de idade. 

Meios de pagamento 

O meio de pagamento líder em preferência é o Pix, que acabou de chegar, mas já conquistou um lugar cativo no coração e no bolso dos brasileiros: o Pix é considerado o meio de pagamento mais seguro (66%), seguido do dinheiro em espécie (57%), código de barras (57%) e cartão com chip na maquininha (56%). 

Apesar de dinheiro em espécie ser considerado mais seguro, depois do Pix, os brasileiros preferem usar cartões de débito e crédito – por chip, aproximação ou online – para pagar as contas. O critério, aqui, é a praticidade. O risco de contágio com o coronavírus ao ficar movimentando cédulas e moedas também foi outro fator determinante para o resultado. 

Serviços Financeiros

Mobile banking e internet banking mostram sua força quando 70% dos clientes afirmam que mudariam de instituição se não pudessem contar com boa interação via celular ou computador. Os bancos digitais conquistaram destaque e estão bem representados na amostra, assim como as fintech. Os participantes, em média, são clientes de 2,9 instituições financeiras. 

A possibilidade de interação por celular ou computador é, de longe, a principal razão de escolha de uma instituição financeira. As fintechs que não cobram tarifas inauguraram um novo modelo de negócio e pesam na escolha da instituição. 

De 2019 para 2021, a confiança do consumidor em como as empresas lidam com suas informações confidenciais tem crescido. Em particular, entre as empresas varejistas e empresas de pagamento. A confiança na transferência de dinheiro a terceiros é maior para empresas de pagamento (54%), bancos tradicionais (42%) e fintechs (39%). Já as redes sociais estão no fim da lista de confiança, com suporte de 20% dos brasileiros. 

Quando questionados se aceitariam uma agência bancária sem funcionário, 85% das pessoas de 25 a 34 anos de idade afirmam que sim, desde que haja a opção de atendimento humano por chat online ao vivo em caso de necessidade. 

Nos canais presenciais, os métodos de autenticação preferidos são a senha e a biometria pela impressão digital. Nos canais telefônicos, o reconhecimento de voz parece uma boa alternativa à senha. 

A pesquisa concluiu também que os métodos existentes de segurança não preocupam o usuário – possivelmente porque tenham o endosso de grandes marcas financeiras e várias camadas de autenticação. 

Confira os principais destaques das descobertas do estudo clicando aqui. 

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