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Como as trocas podem ser uma oportunidade para impulsionar mais vendas?

04.01.2023

 Como as trocas podem ser uma oportunidade para impulsionar mais vendas?

As lojas de departamento apostaram no varejo online e a aceitação foi total.

Hoje, as vendas por esse canal já predominam em seus resultados. No primeiro semestre de 2021 elas registraram 76% do faturamento total no comércio virtual brasileiro, segundo dados da Ebit | Nielsen. 

Com o novo perfil de consumo do brasileiro, as grandes redes varejistas devem também aperfeiçoar a jornada de compra. Oferecer uma experiência integrada entre canal físico e online virou uma tendência.

Segundo a pesquisa “Carat Insights - Tendências de Meios de Pagamento para 2023” o conceito omnichannel já é percebido por 20% dos entrevistados que realizam compras, ao menos, uma vez por semana, transitando entre ambos os canais.

Experiência omnichannel e a troca de produto

O mês de janeiro é caracterizado pelas trocas de presentes de Natal e, para muitos varejistas, uma excelente oportunidade para aumentar o movimento no início do ano.

Assim, oferecer uma jornada omnichannel nas lojas de departamento é também uma oportunidade para aumentar as vendas e fidelizar clientes que procuram por troca de mercadoria.

Afinal, simplificar o processo de troca e devolução é uma ótima forma de estimular a recompra.

Segundo dados do Ebit, 92% dos consumidores dizem que comprariam com mais frequência de uma marca que oferece uma devolução descomplicada.

Mas como proporcionar isso? E o que podemos levar de aprendizado para outras datas sazonais do varejo como o Dia das Mães?

Expandir os canais de compra é a forma mais fácil do consumidor chegar até a loja.

Se o cliente optou pelo e-commerce, como é o acesso à loja física?  Ou se comprou numa loja física, pode trocar o produto na loja online?

O ideal é disponibilizar informações claras sobre a política de troca e, sempre que possível, incentivar a integração de todos os canais, melhorando a percepção do cliente sobre a sua jornada. 

Uma das lojas de departamento que tem investido em estratégias omnichannel é a Renner.

A empresa já conta com duas guide shops, uma em Garibaldi (RS) e outra na capital paulista, modelo que combina o que há de melhor no varejo físico com a conveniência e agilidade das compras online.

Em cada uma dessas lojas o cliente tem acesso a tablets e computadores para realizar pesquisas e comprar peças não disponíveis no momento. 

Pensando em agilizar o checkout, o cliente pode fazer pagamento por esses mesmos equipamentos como se estivesse no e-commerce, mas com o apoio dos vendedores sempre que necessário. 

Mais autonomia ao consumidor

Pensando em trazer mais autonomia ao consumidor, as lojas de departamento podem adotar o link de pagamento.

Com o método, é possível já fazer o pagamento em qualquer lugar da loja e, no e-commerce oferecer uma solução que agilize o processo de troca.

Com apenas alguns cliques, sem precisar entrar em contato com o atendimento ao cliente e até mesmo fora do horário comercial - e sem filas.

É uma ferramenta eficaz que pode ser usada pela equipe comercial para follow up com clientes que consultam a loja física e depois querem efetivar o negócio. 

Pode-se, ainda, associar ferramentas de CRM para entender, cada vez mais, o cliente.

Como exemplo, em um processo de devolução o e-commerce pode capturar o motivo da troca e passar a registrar insights úteis e valiosos sobre a preferência do cliente.

É possível entender quais são os itens devolvidos com frequência devido a danos durante o transporte e tomar medidas na operação e logística, como revisar a embalagem que está sendo usada.

Ou ainda, se vários produtos estiverem sendo devolvidos com defeito, isso pode indicar uma questão de controle de qualidade com o fornecedor.

Quanto mais dados e insights, fica mais simples justificar as tomadas de decisão, sempre com o foco em incrementar a experiência do cliente e a jornada de compras.

Conheça como a Fiserv pode te ajudar na implantação de uma jornada omnichannel aqui.

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